فاضل الصفّار
عندما يحصل تعارض في المصالح ونرغب في التوصل إلى حلّ مقنع فإن الطريق الأفضل هو الحوار..
ومن أجل أن يكون الحديث بنّاءً لابد لنا من أن نتواصل مع الطرف الآخر أولاً ونتفاهم معه بشكل واضح ومثمر.. ثانياً..
إن الكل منّا يمتلك قدرات فردية ومهارات أخلاقية يدير بها علاقاته مع الآخرين ويستخدمها في العديد من مواقف المساومة والتفاوض..
إلاّ أن في مواقف الاختلاف أو النزاع التي في الغالب تثير شحنة قوية من الانفعالات فإننا أحياناً ننسى القواعد الأساسية للتواصل والحوار الهادئ… وفي هذه المحاولة سنسلط الضوء على بعض النقاط الأساسية في هذا الموضوع لنتذكرها عندما ترتفع وتيرة الحديث وتتصاعد حرارة النقاش وربما تبدأ محاولات الفرض والتحكم والسيطرة على الآخرين.
إن استخدام قواعد التفاهم البنّاء يسهل علينا التفاهم في كل مراحل الحوار أو أكثرها.. لأنه يعبّد الطريق للتواصل.. والالتقاء.
وفرص الالتقاء بدورها هي الأخرى توفر لنا مجالات جيدة للتعبير الواضح عن رغباتنا واحتياجاتنا وطموحاتنا وقد قدّمنا فيما سبق أن التعبير الواضح عن الشعور والهدف يزيد جسور الثقة قوة وتماسكاً، وبذلك نستطيع أن نتجنب العراك ونبدّل أجواء المعركة إلى واحات للسلام نقترب معها أكثر فأكثر نحو التفاهم والتعاون وتبادل وجهات النظر بشكل حقيقي وصادق…
وينبغي أن نعرف قبل كل شيء.. أنه كلما كان خلافنا مع محدّثنا أعمق كلما كان التحاور معه أصعب… وكلما كان التحاور أصعب ازدادت حاجتنا إلى تقنيات التواصل المثمر.
أساسيات التفاهم
من الواضح أن التعاطي مع الآخرين فن وعلم قائم بذاته…
وحيث أن التعاطي يقوم بالأخذ والعطاء.. أو قُل الكلام والاستماع إلى الكلام وبعبارة موجزة:
أن الكلام المثمر والتفاهم الجيد هو الذي يعتمد على معادلة متوازنة في الأخذ والعطاء والإسماع والاستماع..
وسنذكِّر ببعض النقاط الأساسية التي لها تأثير في فرض التفاهم على الحوار، ففي الإسماع -ونحن نتحدث- إذا أردنا أن نجعل كلامنا نافذاً إلى قلب مستمعنا.. وحديثنا مؤثراً فيه ينبغي أن نلتزم بجملة أسس منها:
(1) تحدَّث إلى المستمع لا عنه، أي لا تقيّم…
(2) لا تعمّم؛ أي اجعل كلامك في عيّنات معيّنة لا الكل..
(3) لا تقدّم نصائح وإرشادات.
(4) تحدّث بصراحة وعبّر عن مشاعرك ومخاوفك وطموحاتك.
(5) قبل وأثناء الكلام ميّز بين المسائل الجوهرية والثانوية.
لا تقيّم في كلامك
غالباً ما تنجرّ المحادثات إلى التعبير عن المواقف تجاه القضايا المختلفة وهذا أمر طبيعي، ولكن الأمر الذي ينبغي تجنبه دائماً هو أن نعبّر عن رأينا بصيغة التقييم والحكم… فإن هذا من شأنه أن يثير حفيظة الطرف الآخر ويجرح مشاعره وربما يحسسه بانتهاك الكرامة الأمر الذي يدفعه باتجاه رد فعل معاكس وربما عنيف يحول دون مواصلة الحوار.. وذات مرة أطلق أحد المحاورين حكماً تقييمياً تجاه مستمعه إذ قال له:
– إنك جديد في تجاربك ولم تنضج بعد وهذا أمر ينقصك فينبغي عليك أن تتعلم أولاً ثم تأتي للحوار معي!!.
– إنك لا تفهم هذه الأمور والأفضل أن لا تتحدث فيها!!.
– حقاً إنك لا يمكن الاعتماد عليك.
– إنك واطي المستوى وغير مسؤول..
وواضح أن مثل هذه الطريقة في المحادثات تحفّز عند المستمع مكامن الغضب وتوقظ عنده الشعور بلزوم رد الفعل الدفاعي – وهو رد فعل قد يكون طبيعياً بما أننا بشر حيثما نشعر بانتهاك كرامتنا.
صحيح أحياناً نصادف محاورين لهم من المرونة وسعة الصدر والمهارة ما يعينهم على تجاوز هكذا حالات إلاّ أنّ الأعم الأغلب لا يملكون هذه السماحة والصبر فيثورون ضدّنا وبالتالي سيكون إمكان التفاهم فضلاً عن التعاون والتنسيق في خبر كان…
وليس هذا فقط بل سينعكس الأمر على الموضوع الأصلي للمحادثات وربما يتحول مجرى الحديث إلى صراع شخصي وينحرف الكلام حتى يصبح موضوع الاجتماع ثانوياً وهذا بالتأكيد ليس الهدف الذي دخلنا من أجله للاجتماع…
من هنا يتضح أن النقد والتقييم للآخرين ليس دائماً صحيحاً بل وفي الكثير من الأحيان يضر ولا يفيد لأنه يقلب الود إلى توتر والتفاهم إلى عراك وربما يجدّد جروحاً جئنا من أجل تضميدها..
لذا يقترح أن نستبدل التقييم بتغذية معلوماتية تتضمن شرح آراءنا ومشاعرنا وطموحاتنا وتوقعاتنا إزاء سلوك الطرف الآخر فمثلاً يمكن التعبير هكذا:
– لاشك أن مجال عملك يحتاج إلى المزيد من الخبرة وطول النفس وأرجو الله أن يساعدك على التوفيق فيه..
– بالرغم من النجاحات الكثيرة التي حققتها في عملك إلاّ أن هناك العديد من المجالات بحاجة إلى مواصلة وتجارب جديدة..
– من الطبيعي أنّك ملتفت إلى أننا كبشر نخطئ ونحتاج إلى التعلم دائماً حتى نتمكن أن نحقق طموحاتنا وأهدافنا.
وأنت تلاحظ أن هذا التعبير في نفس الوقت الذي يتضمن نقل الرأي بصورة مباشرة وإيجابية يدفع الطرف الآخر إلى المزيد من المنطقية ويحثّه باتجاه المزيد من المعلومات والتجارب بلا تجريح ولا خدش… وفي نفس الوقت قد يستبطن بعض الإشارات إلى جهات النقض…
لا تعمّم… ولا تفسّر
كثيراً ما نواجه أناساً يتحدثون بطريقة قاسية لأنهم يعممون في كلامهم.. أو يطلقون تصريحات تحتوي على بعض الظلم والإجحاف بحقوق الآخرين.. إنهم يطلقون كلامهم بشكل كلّيات واسعة وعامة وشاملة لا يوجد فيها للاستثناء مجال..
وتجد المفردات التالية «أبداً، دائماً، بشكل عام، كل، …» هي الأكثر استخداماً في تصريحاتهم…
إن من الواضح أن هذه الكلمات حينما تدخل في جمل تتضمن تقييماً يقرب إلى العنف والقسوة أكثر منه إلى المرونة…
وهو من شأنه أن يثير حفيظة طرفين في الغالب:
– طرف الحديث.
– الطرف الثالث الذي شمله الحكم بلا أي ذنب.
ومن أقرب الشواهد على عدم صحة هذا الأسلوب من الكلام أنه سرعان ما ينتقض بموجبة جزئية واحدة أو سالبة جزئية وبه تبطل دعواه وحجته، كما يقول المناطقة.
إن معظم الناس يتأثرون بشكل سريع حينما يسمعون تقييمات معممة تمسهم بشكل وبآخر خصوصاً إذا كانت مجحفة بحقهم..
كما أن الموضوع الأساسي الذي عقد من أجله الحوار سرعان ما سيخرج عن سكّته الأصلية وينحرف جانباً إلى الهوامش وربّما يتحول إلى نزاع شخصي أيضاً وبذلك تكون وبسبب عدم مراعاتنا لأساليب الكلام المنصفة والتصريحات المنطقية، نكون قد فقدنا الحل العقلاني الذي يُرضي الطرفين..
وهذا فضلاً عن فتح جبهات جديدة تدخل ضدّنا لصالح الطرف الآخر.. كل ذلك بسبب كلام غير مدروس وحكم قطعي كلّي لا يقبل الاستثناء…
وكأمثلة قريبة إلى هذه التصريحات.. المثيرة نقول:
– إذا قال لك أحد محادثيك.. إنّك في عمرك كلّه لم توفّق لإنجاز عمل واحد ناجح!!
ماذا سيكون رد فعلك؟
– أنك دائماً عصبي المزاج ولا تحب الصديق!؟
– أنك في كل خطواتك ارتجالي وغير مستعد للتشاور!!
وهكذا… إذا قال لك إنك دائماً تنجح في مشاريعك.. وأنت تعلم أنك قد ارتكبت بعض الأخطاء ووقعت في بعض الفشل.. ماذا سيكون تصورك تجاه هذا المعمم؟؟.
إنك ستتصور أنه إما يبالغ في أحكامه أو قليل الخبرة بحيث يستنبط نتيجة كلية من تجربة واحدة أو اثنتين…
ومن الواضح أيضاً أن كل مستمع محايد في الحوار سيجد أن في كلامه الكثير من الإجحاف بحق الآخرين.
والأنكى من هذا إذا أطلقنا كلاماً لا يشمل محدّثنا فقط بل يمسّ الآخرين بلا ذنب منهم ولا خطيئة.. مثلاً:
– الجماعة الفلانية كلّها مصلحية وأنانيّة..
– مواطنو البلد الكذائي كذا وكذا…
– رجال المؤسسة التي تعمل فيها غير مخلصين..
إن هذا النوع من الحديث سيقلب عليك الكثير من الأصدقاء وربما يضمهم إلى الجبهة الأخرى وهذا أمر أنت لا تريده ولم تكن تحسب له حسابه قبل إطلاق التصريح.. إلاّ أنك بعد كلامك المجحف تشعر بأنك فقدت الكثير..
فإذا كنّا مهتمين بالتواصل والتفاهم مع الأطراف الأخرى بل وحتى في التعامل مع الآخرين سواء الأصدقاء أو الخصوم -دائماً- ينبغي أن نلاحظ جوانب الكلام ونعمل من أجل أهدافنا بطرق معقولة ومدروسة ونضع لألسنتها ضوابط وحدود حتى نتمكن أن نحقق أهدافنا مع أرباح كبيرة…
لا تقدّم نصائحك .. وأنت تحاور
أحياناً ونحن نحاور أن نجرّ الطرف الآخر إلى الانغلاق والتضايق من الحوار ثم الانسحاب منه أو المعاندة من حيث لا نريد وربما لا نشعر…
إذا أخذنا نستنتج من كلام محدّثنا استنتاجات سريعة ونأخذ بتفسير كلامه قبل فهمه بالشكل المطلوب والدقيق فإن هذا يزعجه وربّما يشدّه نفسياً وينتهي الأمر به إلى تعطيل المحاورة.
كنّا في مجلس مشترك مع بعض الأخوة وحدثت محاورة بين اثنين من الأخوة فقال أحدهم للآخر:
– إنني في الغالب لا أبعث رسائلي إلى الأهل والأصدقاء ولا أتصل معهم تلفونياً وهذا قد… الخ…
– فبادر الأخر… هذا يعني أنك رجل كسول ولا تحترم مشاعر الآخرين!!
وفي مثال آخر: قال أحدهم:
– طلب مني فلان الخدمة الفلانية إلاّ أني لم أوفق.. الخ…
– فردّ آخر عليه.. لأنك مصلحي وإذا كانت الخدمة في مصلحتك لأنجزتها..
انظر.. مثل هذه الاستنتاجات لو كانت معك.. وأنت تجد أن لك عذرك فيها ولك تفسيرك الصحيح لها، كيف كنت تشعر تجاه محادثك؟؟
إن هذا الأسلوب في الغالب ينحى بأجواء المحاورة إلى التوتر والانزعاج ويقلبها إلى منازعات شخصية فيها من التشفي أكثر مما فيها من التعاطي والأخذ والرد.. وليس هذا فقط بل ربما سيعطي للطرف الآخر بل وللحضور في مجلس الحوار انطباعاً سلبياً يجعلهم ينغلقون عليك ولا يحبّذون محاورتك أو التواصل معك..
وما تفقده من جرّاء هذا الارتجال والتسرع في إطلاق الأحكام كثير وباهظ…
احترام تجارب الآخرين
والملاحظة الأخرى التي ينبغي أن نلتفت إليها في الحوار.. هي احترام تجارب الآخرين ومشاعرهم..
إن كل إنسان يحترم آراءه الشخصية ويقدر الحلول والقرارات التي تَوصَّل إليها بنفسه وربّما يتصوّرها هي أفضل من غيرها وأنجح…
لذا ينبغي أن لا نظهر بأسلوب المعلِّم أو الناصح لمحدثينا.. لأن هذا الأسلوب من شأنه أن يستفزهم ويمنع من التواصل معهم وأحياناً يجعل ما تطرحه من حلول هوامش وإن كانت هي الأفضل بالفعل..
البعض يتحدث هكذا:
– كان عليك أن تتصرف كذا وكذا..
– لماذا تصرّفت هكذا؟؟
– لماذا لم تتخذ الأسلوب الكذائي…
إن هذا الأسلوب قد ينفع في العديد من الموارد إذا طلب منك النصيحة والمشورة وأما في مواقع المحادثات والمحاورات فهذا أمر قد يتضمن التجريح أو يفهم على أنك تتعالى على الآخرين وتدّعي أنك الأفهم والأعلم وهذا من شأنه أن يسدَّ أبواب الحوار ويمنع من الوصول إلى الحل..
إذن لنتجنب النصائح والتوجيهات.. والتعليم والإرشاد ونحن نخوض الحوار ولا ينبغي أن نتسرع في الحكم على الآخرين وكأننا قد فهمنا الأمر أو نفهمه أكثر.. لأننا كثيراً ما نزيد المشكلة بدلاً من حلّها.. أو ننحرف عن موضوع المحادثات الأصلية إلى مواضيع جانبية لا تهم في صحيح البحث… وهناك نقطتان لهما الدور الفاعل في تنشيط التحاور واستثماره.
الأولى: التمييز الكافي بين المسائل الجوهرية التي عقد الحوار لأجلها من تلك الهامشية لتركيز الانتباه على الأساسي الذي له دخل في صميم الحوار دون غيره.
والثانية: هي الصراحة والبساطة في الحديث (وقد تحدثنا عنها مفصلاً في العدد السابق) فإن لها الدور الكبير في تماسك جوانب الحديث والتواصل الفعّال بين أطرافه.
هذا بعض ما يرتبط بفن الكلام الذي يراد التواصل به مع الآخرين..
وأما فن الاستماع.. فإن له مبادئه وأساسياته التي تغنيه بالنتائج الطيبة أيضاً، وما لم يجمع الحوار طرفيه معاً (الإسماع والاستماع) فإنه قد يخرج عن أهدافه ويصبح مشكلة بحد ذاته…
فن الاستماع
عن مولانا علي (عليه السلام): «عوّد أُذنكَ حُسْنَ الاستماع ولا تصغ إلاّ إلى ما يزيد في صلاحك استماعه…»(1).
و«من أحسن الاستماع تعجّل الانتفاع»(2).
وسئل أحد أنجح رجال الإدارة عن أهم قدرة يمتلكها رجل الإدارة الناجح فقال: عليه أن يتقن الإصغاء، وأضاف بأنه يتمنى أن يؤسس مدرسة يسميها مدرسة الإصغاء الفعّال ليدخلها كل من يريد أن يتولى عملاً يتطلّب منه أن يدير مجموعة من الناس(3).
ويرى البعض أيضاً أنَّ أهم قدرة يتطلبها حلّ الصراعات بمختلف أنواعها هي الإصغاء(4).
إلاّ إننا قد لا نبالغ إذا قلنا أن هذه القدرة هي من أكثر القدرات إهمالاً عند الناس وخصوصاً عندما يقعون في خلافات مع الآخرين..
فإننا في الغالب نجد أن أطراف النزاع يحبّون أن يتحدّثوا من الزاوية التي تهمّهم ويشكون ظلامتهم ويثيرون الجوانب التي يمكن أن تصبّ في كسب الأطراف الأخرى إلى جهتهم.. وقليل منهم ذلك الذي يبحث عن الاستماع إلى ما يقوله الآخر بالضبط وماذا يريد…؟
إن الكثير منّا ينسى أن الحوار يبتني على جهتين: إبداء الكلام والاستماع إليه.. ولا يتم الحوار إلاّ بهما معاً.. فإن الكلام وحده لا يجدينا نفعاً ولا يوصلنا إلى الكثير.. ومن الصعب أن يجعل الآخرين يقتنعون بصحة آراءنا.. بل لابد من كلام واستماع أيضاً.. أن تقول ما لديك وتسمع ما عليك.. بل وربما تضيع كثير من المنافع التي نجنيها من الاستماع إلى الآخرين إذا أهملنا الإصغاء.
ذكر أفلاطون منذ قديم الأيام ثلاثة أسباب رئيسية مسؤولة عن إعاقة التفاهم بين الناس وهي(5):
1)الإصرار على إثبات صواب وجهة نظرهم مهما كان الثمن.
2) تغيير موضوع الحديث.
3) عدم القدرة على الاستماع.
وإن التجارب أثبتت أن القدرة على الاستماع أداة رئيسية للوصول إلى تفاهم مثمر وخاصة في مراحل النزاع…
وفي الواقع أنها تلعب دوراً كبيراً في تخفيف الميول العدوانية عند الأطراف في لحظات التوتر والانفعال..
إن بعض من لا يستمع إلى الآخرين.. يعاني من أزمات كثيرة وخسائر كبيرة في النتائج لأن من يستمع بانتباه إلى محدِّثه محاولاً فهمه وفهم حاجاته سيكون أبعد من الخطأ.. في التقييم والإنصاف..
إن البعض في حالة التوتر يتصوّر أنه الوحيد على الحق والآخرين على باطل فيجعلهم يمارسون نمطاً من السيطرة على الآخرين وإفحامهم على حساب الحقيقة وهذا أمر مرفوض عندنا جميعاً.
إن الكثير من الوسطاء المتخصصين في حل الخلافات وإدارة الأزمات يؤكدون على فن الاستماع.. ويعدونه طريقاً فعّالاً وأساسياً يسهّل على الناس تحديد مصالحهم وأهدافهم والتعبير عن مشاكلهم بوضوح وهدوء.. لأنه في الغالب يحمينا من الوقوع في شراك الأحكام المسبقة والأفكار المبيّتة والإنفعالات الحارّة…
إذن من أجل أن يشعر الطرف الآخر في الحوار بأنه قد نال ما يرضيه من الاحترام والتقدير ينبغي أن تشعره أنك تستمع إليه وتحاول أن تفهم ما يريد وتقدّر إحساسه واهتمامه بذلك.. وهذا أمر يتطلّب منك أن تراعي عدّة أمور من أهمها:
1) أن تمنحه الوقت الكافي والفرصة السانحة للتعبير عن نفسه وطموحاتها وعن مشكلاته وهمومه دون أن تقاطعه أو تهبّ في وجهه في كل صغيرة وكبيرة.
2) أن تضبط نفسك كثيراً لكي لا تتسرع في طرح رأيك وإبداء وجهة نظرك قبل أن تستمع إليه بشكل جيد، إن التأني في التعبير في إبداء الرأي يدل على احترامك لنفسك ولرأيك وللآخرين.
فإن الصبر وضبط النفس يزيد في أواصر الثقة ويجعلك جديراً بالاحترام كشخص وكصاحب رأي.. وهو يتضمّن دعوة واضحة وصريحة للتفاهم والتعاون البنّاء.
3) إن ضبط النفس ليس فقط يفرض الاتفاق على الخلاف بل هو فرصة ثمينة لنا لمعرفة الكثير من المعلومات المهمة عن الطرف الآخر كما يقدح في ذهننا العديد من الأفكار التي قد تساهم في بلورة الرؤية أكثر وتنضيج الحل. كما يعطينا فرصة سانحة لأن لا نتصرف بتأثير العواطف والانفعالات في حين نفقد هذه الفرصة الثمينة إذا صار اهتمامنا بأن نتحدث بكلامنا ونصرف الوقت في كلامنا نحن…
إذن علينا أن نعرف.. أننا عندما نركّز انتباهنا لما يقوله الطرف الآخر ونحاول فهمه فهماً جيداً فإننا سنملك مفاتيح الحل ومفاتيح الإدارة بشكل فعّال..
ونكون أقدر على سد أبواب الخلاف أو ممارسة الضغوط عليه لإقناعه أو لإثبات أن الحق كلّه أو بعضه معنا..
فإذا أردنا أن نهتم بتواصل مثمر وتعاون بنّاء مع الآخرين فلنحاول قدر إمكاننا أن نركّز على كلامهم وأن نكون مستمعين قبل أن نكون متكلمين… وأن لا نقاطع حديث صاحبنا ولا نهبّ في وجهه.. فإن الإصغاء مثل الكلام وسيلة ناجحة لاستيعاب الآخرين والوصول إليهم..
إن بعض الناس يُدخل نفسه في مطبّات من موقع ضعف في حين كان بإمكانه أن يدخلها من موقع قوة لو صبر قليلاً.. إن من ينشر آراءه بمبادرات سريعة يكون قد هدر أفكاره -في الغالب- أو أوقع نفسه في أخطاء.. لا يكفي الاعتذار أو التراجع لإصلاحها.. فإن من يصغي أولاً يكون -في الغالب- في موقع أفضل في التأثير والبلورة من ذلك الذي يتكلم أولاً ثم يصغي.. ولا يخفى عليك أن الإصغاء.. يعني الصمت الهادف.. الذي يقرنه التأمل والتفكير وهو من أبرز سمات الأنبياء والأولياء وغيرهم من أصحاب الشخصيات القويّة.
يقول مولانا الرضا (عليه السلام):
«إن الصمت باب من أبواب الحكمة إن الصمت يكسب المحبة أنه دليل على كل خير»(6).
ويقول مولانا أمير المؤمنين (عليه السلام):
«بكثرة الصمت تكون الهيبة»(7).
ويقول (عليه السلام):
«الصمت يكسبك الوقار ويكفيك مُؤونَة الإعتذار»(8).
و«الصمت روضة الفكر»(9).
و«إلزم الصمت يستنير فكرك»(10).
و«أكثر صمتك يتوفر فكرك ويستنير قلبك ويسلم الناس من يديك».
ويقول الرسول الأعظم (صلّى الله عليه وآله):
«إذا رأيتم المؤمن صموتاً فادنوا منه فإنه يلقي الحكمة»(11).
ويقول الكاظم (عليه السلام):
«دليل العاقل التفكر ودليل التفكر الصمت»(12).
إذن الصمت والإصغاء والاستماع فضيلة.. ومن أسمى الفضائل إذا تضمن التدبر والتفكير في معالجة الأمور والأخذ بأحسنها.
ويمكنك أن تجرّب نفسك وأنت تحضر الاجتماعات أو تتعامل مع الناس في إجراء اتفاق أو حل مشكلة أو رفع خصومة أو إصلاح أو تنضيج رؤية أن لا تبدأ أولاً بنشر آراءك والتعجّل فيها.. بل تأنَّ قليلاً وتدبّر حتى تستوعب الموضوع جيداً وتتناوله بالنظر والتفكير من جوانب عدّة.. ثم ابدأ بالدخول في الموضوع بهدوء ورويّة فستجد أنك قلت الصواب أو بعضه وحقّقت الكثير مما لم تكن تقدر على تحقيقه فيما لو تعجّلت أو تناولت الموضوع بلا دراسة كافية.. هذا ويبقى السؤال الذي قد يقفز إلى أذهان البعض:
ما هي وسائل الاستماع الحسن أو ما هي مهارات الاستماع الفعّال والإصغاء المثمر؟ هذا ما سنتعرض إليه في العدد القادم إنشاء الله تعالى
